淘寶平臺爭議處理規則有哪些？

《淘寶平臺特殊商品/交易爭議處理規則》

第一章 當面交易處理規范

第一條 買賣雙方采用當面交付商品的方式進行交易的，應當自行承擔因此產生的風險。

第二條 因買家未收到貨產生的爭議，交易做退款處理，但賣家可以證明買家自認收到商品的除外。

第三條 因商品表面不一致產生的爭議，交易做打款處理，但買家可以證明賣家自認商品存在表面不一致的除外。

第四條 因商品描述不當、存在質量問題產生的爭議，適用《淘寶平臺爭議處理規則》第三章第六節和第七節的規定進行處理。

第二章 代購服務處理規范

第五條 本規范所稱代購服務，是指賣家根據買家的委托，在海外及港澳臺代為購買指定商品（該商品為非現貨）的服務。不符合前述要求的，則該交易不視為代購服務交易，相應的爭議適用《淘寶平臺爭議處理規則》第三章的規定處理。

第六條 發布代購信息時，賣家應當按照商品發布規范對所代購的商品進行描述，并對賣家自身和廠家對代購商品的售后服務政策、代購涉及的代理費、運費等進行完整的描述。賣家所提供的售后服務政策低于廠家的，賣家應當向買家說明并取得買家的同意。

賣家未對自身和廠家所提供的代購商品的售后服務政策進行說明，或者賣家所提供的售后服務政策低于廠家但未取得買家同意，導致商品無法享受售后服務的，交易做退貨退款處理。若商品在退貨過程中非因買家責任導致商品被境內外海關沒收、扣押或采取其他強制措施的，相應風險由賣家承擔。

第七條 代購商品運輸需要經過海關的，賣家應確保代購商品符合相關海關法律法規的規定。若代購商品違反法律法規的規定，導致商品被海關沒收、扣押或采取其他強制措施的，相應的風險由賣家承擔。

賣家應對通關手續和可能發生的其他通關費用等事項進行描述。若通關手續中包含了境內法定稅費的，則該費用由買家承擔，雙方另有約定的，從其約定。沒有對通關手續和其他通關費用等事項進行描述的，由賣家負責辦理通關手續并承擔相應費用。因賣家怠于或拒絕辦理通關手續，由此可能產生的通關滯貨費用（如額外運費、相應倉儲、保管費等）及商品滅失風險均由賣家承擔。

辦理通關手續需要買家協助的，買家應當提供相應協助。因買家怠于或拒絕提供協助導致商品無法辦理通關手續的，由此可能產生的通關滯貨費用（如額外運費、相應倉儲、保管費等）及商品滅失風險均由買家承擔。

第八條 代購服務過程中，若買賣雙方約定的發貨時間未到，而賣家已產生實質代購行為的，則賣家有權拒絕買家未收到貨的退款申請，但賣家明確表明不履行代購服務的除外。

若賣家已依約履行發貨義務，買家無正當理由拒絕簽收商品的，相應風險由買家承擔；但商品運輸過程中因不可抗力或物流公司原因導致物流延遲或通關滯貨的，自發貨之日起六十日后，買家尚未收到商品，交易可退款處理，貨物風險由賣家承擔。

第三章 定金交易處理規范

第九條 需要買家預先支付部分款項的交易，買賣雙方應當具體約定該部分款項的支付和返還條件。

僅以“定金”、“訂金”、“預付款”等字樣進行描述，但未明確約定具體支付和返還條件的，相應爭議按照《淘寶平臺爭議處理規則》第三章的規定處理。

第四章 定制交易處理規范

第十條 買賣雙方進行定制商品交易的，應當對商品的交付時間、交付標準做明確的約定。

未約定具體交付時間的，賣家應當在買家首次要求交付后的三天內發貨。

未約定交付標準的，適用《淘寶平臺爭議處理規則》第七十六條的規定進行處理。

第十一條 買賣雙方約定的商品交付時間屆滿前，買家無正當理由要求退款的，需與賣家協商一致。但賣家明確表明不履行定制合同的除外。

第十二條 買家無正當理由拒絕簽收定制商品的，交易將支持打款給賣家，買賣雙方有約定的從其約定。

第五章 直郵海外交易處理規范

第十三條 本規范所稱直郵海外，系指買賣雙方依據訂單及相關約定，賣家通過國際物流運送方式，直接將商品送達至海外買家的交易行為。

海外：系指港澳臺地區以及中華人民共和國領域外的國家和地區。

海外買家：系指收貨地址位于海外的會員。

第十四條 賣家需確保所售商品符合商品出境的相關法律法規，買家需確保所購商品符合商品入境的相關法律法規。若商品因違反出境相關法律法規導致被監管部門（如海關）沒收、扣押或采取其他強制措施的，相應出境風險由賣家承擔，若商品因違反入境相關法律法規導致被監管部門（如海關）沒收、扣押或采取其他強制措施的，相應入境風險由買家承擔。

第十五條 通關手續中包含了入境地法定稅費的，除雙方約定外，該費用由買家承擔。

第十六條 辦理通關出入境手續需要買家或賣家合理的協助配合，相對方應提供相關協助。若一方怠于或拒絕提供協助導致商品無法辦理通關手續的，由此可能產生的通關滯貨費用（如額外運費、相應倉儲、保管費等）及商品滅失風險均由該責任方承擔。

第十七條 若發現商品存在破損、污漬等問題，買家需在收到商品的48小時內拍照向賣家或淘寶舉證（物流顯示妥投（簽收）記錄的次日零時起計48小時），逾期舉證淘寶有權不予采納。

第十八條 買家若主張少件，在外包裝完好的前提下，可提供清晰完整的拆包視頻，經淘寶認定有效后，將依據視頻內容予以判定。

無法提供或視頻內容模糊難認的，淘寶有權根據物流系統內記錄的重量及其他實際情況予以推算及認定。

第十九條 若買家能提供物流公司有效證明上述第十七條及第十八條所列主張事由，經淘寶核實有效的，則淘寶將根據證明所載之內容并結合實際情況作出判定。

第二十條 賣家應確保按訂單載明及雙方約定的內容按時、按質、按量交付商品。因賣家責任產生退貨的，當買家提供無法退貨的憑證（如被海關扣押等）或客觀上退貨存障的，賣家應主動向買家提供協商處理的方案。協商不成的，淘寶有權根據買家合理訴求進行處理。

第二十一條 非賣家責任產生退貨的，由買家承擔退貨風險。

第六節 生鮮類商品爭議處理規范

第二十二條 本規范所稱的生鮮類商品是指商品所在類目為天貓及淘寶網“水產肉類/新鮮蔬果/熟食”下的商品。

第二十三條 生鮮類商品，買家無正當理由拒絕簽收的，導致生鮮類商品出現損傷、變質、腐爛死亡情形的，相關運費及商品相應風險由買家承擔。買賣雙方另有約定的，從其約定。

第二十四條 生鮮類商品存在腐爛、重量短缺、大小不符三類情形的，分別作如下處置：

生鮮類商品存在大小不符或腐爛情形的，其數量占商品總量百分之三十以內的，按相應比例作部分退款；

生鮮類商品存在重量短缺，按短缺部分作相應比例部分退款。

生鮮類商品存在上述情形，且情節嚴重的，淘寶將視商品實際情形作出退貨退款或退款處理。

情節嚴重系指：

（1）商品大小不符、重量短缺及腐爛三類情形兩兩并存的；

（2）商品存在大小不符或腐爛情形的，其數量超過商品總量百分之三十的；

（3）賣家店鋪內大量存在上述商品責任情形的。

除本條第三款，對本條內容買賣雙方另有約定的從其約定。

第二十五條 依本規范作出退貨退款處置的，相關運費及商品相應風險由賣家承擔。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，貨物由賣家自行聯系買家協商處置。

第二十六條 【特殊舉證時效】活體類商品買家主張死亡的，需在收到商品當天24點前拍照并上傳舉證；非活體類商品買家主張變質、腐爛情形的，需在收到商品之時起24小時內拍照并上傳舉證。若該商品的物理性狀極易受時間、環境等客觀因素影響而發生質變，買家逾期舉證的，淘寶不予采信。

收到商品的時間以快遞公司系統內記錄簽收時間為準。

買賣雙方對舉證時間、方式另有約定的，從其約定。

第二十七條 若賣家所售食品屬于《天貓食品管理規范》第六章或《淘寶網食品行業標準》第四章中規定的明知不符合食品安全標準情形的，由此引發的相關爭議按照其對應規定處理。

第七章 虛擬商品爭議處理規范

第二十八條 本規范所稱的虛擬商品指應屬一級類目為天貓及淘寶網 “網絡游戲點卡”、“網游裝備/游戲幣/帳號/代練”、“騰訊QQ”、“手機號碼/套餐/增值業務”、“移動/聯通/電信充值中心”、“網店/網絡服務/軟件”、“電影/演出/體育賽事”、“購物提貨券/蛋糕面包”、“網絡店鋪代金/優惠券”、“休閑娛樂”、“超市卡/商場購物卡” 、“餐飲美食”、“教育培訓”、“婚慶/攝影/攝像服務”下的商品。

第二十九條 賣家應當按照訂單約定的數量向買家交付虛擬商品，并確保其交付至買家的虛擬商品符合約定的使用目的和期限。

第三十條 因虛擬商品產生的爭議，買賣雙方應當按照淘寶的要求提供相關官方網站的查詢記錄或者相關單位的書面證明進行舉證。

第三十一條 虛擬商品（除游戲代練、網站建設）交付買家前的商品風險由賣家承擔；交付買家后，淘寶將根據雙方舉證并結合實際情況作出判定。

第三十二條 游戲代練、網站建設類交易，賣家承諾或買賣雙方約定的商品交付時間屆滿前，買家無正當理由要求退款的，需與賣家協商一致。

賣家存在延遲交付情形的，在買家催告要求交付或申請退款的當日內仍無法交付的，交易支持退款買家；在買家催告要求交付或申請退款的當日內能或已履行交付義務的，淘寶網賣家按商品實際成交金額的5%（賠付金額最低一元，最高三十元以內）予以賠付買家后，剩余訂單金額打款賣家處理，，天貓賣家依據天貓規則處置，訂單作打款賣家處理。

第三十三條 以“自動發貨”方式交易的虛擬商品，買家未在淘寶系統內點擊“查看卡密”且在交易完成前（售中）申請退款的，交易做退款處理；在交易完成后（售后），因買家自身原因要求退款的，需與賣家協商一致。

第三十四條 向買家交付的虛擬商品數量不足或無法達到約定使用期限的，按實際交付比例部分或實際可使用期限做相應比例部分退款。

虛擬商品存在上述情形，且情節嚴重的，交易做退款處理。情節嚴重系指：（1）交付數量不足、無法達到約定使用期限兩類情形并存的；（2）賣家店鋪內大量存在上述商品責任情形的。

向買家交付的虛擬商品多于約定數量的，賣家如需取回商品，應當自行聯系買家解決。

第三十五條 向買家交付的虛擬商品無法達到約定使用目的或者交付錯誤的，交易做退款處理。

第三十六條 符合本規范退款情形的，商品由賣家自行聯系買家協商處置。

第八章 二手數碼商品爭議處理規范

第三十七條 本規范所稱的二手數碼商品（以下簡稱“二手商品”）是指商品所在或應當所在的一級類目為淘寶網“二手數碼”下的商品。

第三十八條 賣家應當對二手商品的外觀狀態（包括破損、劃痕、成色等）、質量性能狀況（包括功能異?；蚴?，主要部件維修等情況）、配附件是否齊全、原裝等重要訊息如實地向買家予以明示。

賣家展示的實物圖應當不作修飾，要求所見即所得。

第三十九條 買家應當在簽收二手商品時仔細查驗二手商品的數量、型號、配附件等是否正確及齊全，外觀是否和賣家描述一致等。發現異常的，可當場拍照并拒簽。

第四十條 賣家出售的二手商品存在描述不當情形的，或賣家未依照本規范要求對二手商品進行充分、如實描述的，交易支持由賣家承擔運費退貨退款。

第四十一條 買家主張賣家出售的二手商品存在質量問題、假冒品牌等肉眼不可識別的問題，賣家應當按照淘寶的要求提供二手商品原始購物票據、具二手商品經營資質的供貨方向賣家提供的供貨票據等來源合法的二手商品收購憑證。

賣家無法提供二手商品來源合規的相關憑證的，交易支持由賣家承擔運費退貨退款。

賣家已提供證明二手商品來源合規的相關憑證，就買家主張的質量問題作如下處置：

（一） 二手商品防撕標完好的情形下，由賣家依照國家三包、淘寶《二手數碼行業管理規范》等相關規定向買家履行售后義務。

（二） 二手商品防撕標已被買家破壞，且造成二手商品被人為損壞的，由雙方自行協商維修事宜，賣家可提供無償或有償維修服務。

第四十二條 二手商品予以維修的，賣家應當自收到買家寄修的商品之日起五日內修復，并于次日起72小時內寄出（以承運人系統內記錄時間為準），否則買家有權要求退貨。雙方另有約定的，從其約定。

第四十三條 二手商品予以換貨的，賣家應當自收到買家退回商品的次日起72小時內寄出（以承運人系統內記錄時間為準）換貨商品，否則買家有權要求退貨。雙方另有約定的，從其約定。

第四十四條 賣家承諾提供七天無理由退貨服務的，買家可予發起申請，但應當確保退貨的商品完好。

商品完好：商品防撕標完好無損；商品無新增劃痕、破損等外觀痕跡；配附件齊全無損壞。

第四十五條 二手商品作退貨退款處理的，買家將退貨二手商品交付承運人后，商品破損的風險由賣家承擔，交易支持退款；若商品出現損毀、滅失情形的，交易支持打款，買家有權向承運人求償。

第四十六條 本規范未特別列明的事宜，依照《淘寶平臺爭議處理規則》執行。

第九章 大件類商品爭議處理規范

第四十七條 本規范所稱的大件類商品是指商品所在或應當在一級類目為天貓 “住宅家具”、“商業/辦公送家具”、“家裝主材”、“全屋定制”、“基礎建材”下的商品及所在或應當在二級類目為天貓“自行車/騎車裝備/零配件”下的“自行車整車”、“運動/瑜伽/健身/球迷用品”下的“跑步機/大型健身器材”、“跑步機/小型健身器材”、“摩托車/裝備/配件”下的“沙灘車”、“摩托車整車”、“電動車/配件/交通工具”下的“電動車整車”的商品。

所在或應當在一級類目為淘寶網“住宅家具”、“商業/辦公送家具”、“家裝主材”、“全屋定制”、“基礎建材”下的商品及所在或應當在二級類目為淘寶網“自行車/騎車裝備/零配件”下的“自行車整車”、“運動/瑜伽/健身/球迷用品”下的“跑步機/大型健身器材”、“跑步機/小型健身器材”、“摩托車/裝備/配件”下的 “摩托車整車”、“電動車/配件/交通工具”下的“電動車整車”下的商品。

第四十八條 賣家發貨或買家退貨需要對方到指定地點提取的，應當事先征得對方同意，否則收貨方有權拒簽。

第四十九條 大件類商品賣家發貨后，買家可事先準備查驗或搬運商品所需相關工（載）具便于當場檢視商品；

客觀上當場驗視商品條件有所欠缺的（如物流點自提、送貨至樓下等），應當在簽收商品后及時查驗，若存在表面不一致的問題，可于48小時內提出主張并提供相關有效憑證（如圖片、完整的拆包視頻等），依據情形合理選擇要求賣家提供維修、補寄、換貨、退貨等服務，若賣家無正當理由怠于或拒絕履行該等服務的，交易支持退貨退款。雙方另有約定的從其約定。

48小時的界定：自簽收商品后次日零時起計48小時內。

第五十條 大件類商品發生退貨退款、換貨、維修事項的，交易依情形作下列處置，雙方另有約定的從其約定：

（一） 非買家原因：

1、 交易訂單系賣家提供送貨上門并安裝服務的，由賣家聯系物流上門至買家處卸載及取回商品，且不得向買家以任何名義收取任何相關費用，相應退貨風險由賣家承擔；賣家無正當理由怠于或拒絕上門拆卸并取回商品的，交易支持退款買家，貨物由賣家自行聯系買家協商處理。

2、 交易訂單非系賣家提供送貨上門并安裝服務的，賣家能夠聯系物流至買家處上門拆卸及取回商品的，依照上述第（一）條第1款處置。

賣家無法做到上門拆卸及取回商品的，由買家辦理退貨事宜買家因退貨產生的必要費用由賣家承擔。賣家對該必要費用產生爭議的，應當先行簽收商品，淘寶將結合實際情形對該費用的承擔作出處理。

（二） 買家原因：由買家辦理退貨事宜并承擔退貨產生的必要費用。

必要費用：系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬運等相關費用以及退貨運費，該等費用以承運物流出具的相關票據上載明的金額為準。

第五十一條 賣家銷售商品所在或應當在一級類目為淘寶網“住宅家具”或“商業/辦公家具”，淘寶網判定賣家應當承擔換貨、補寄服務的，賣家須在7天內將商品交付物流或上門更換；淘寶網判定賣家應當承擔維修服務的，賣家須在7天內完成維修并交付物流或上門完成維修；雙方另有約定的從其約定。

7天界定：若需將商品寄還買家的，自賣家簽收商品后次日零時起計7天；若需上門更換或維修的，自淘寶判責后次日零時起計7天。

第十章 服務類交易爭議處理規范

第五十二條 本規范所稱的服務類交易，系指由賣家向買家提供服務或買家委托賣家處理對應事務的交易。定制、代購、虛擬類交易參照《淘寶平臺爭議處理規則》對應章節規范執行，對應章節規范中未予明確但符合本規范調整范圍的則參照本規范內容執行。

第五十三條 服務訂單交付時間屆滿前，賣家已產生實質服務行為的，或賣家依約已完成服務的，買家要求退款或拒絕接受服務的，需與賣家協商一致。

第五十四條 賣家未按約定履行服務訂單的，依據訂單履行的相關情形，分別作如下處置，雙方另有約定的從其約定：

（一） 賣家無正當理由拒絕履行服務訂單，或部分履行服務訂單，但已履行部分不可獨立使用或雖可獨立使用但和未履行部分分離后價值顯受貶損的，交易做退款處理。

（二） 賣家部分履行服務訂單，已履行部分可獨立使用且和未履部分分離后價值不受貶損的，交易按未履行部分比例做相應退款處理。

（三） 賣家存在延遲履行服務訂單的：

賣家在買家催告要求交付服務成果或申請退款之時起24小時內，賣家仍無法交付服務成果的，交易支持退款買家；在買家催告要求交付服務成果或申請退款之時起24小時內，賣家能夠交付服務成果的，淘寶網賣家按訂單實際成交金額的5%（賠付金額最低一元，最高三十元）予以賠付買家后，剩余訂單金額打款賣家處理，天貓賣家依據天貓規則處置，訂單做打款賣家處理。

（四） 賣家的延遲履行行為致使買家合同目的無法實現的，交易將視服務內容進行退貨退款或直接退款處理。合同目的實現與否，淘寶將基于服務內容，并以普通大眾的認知水準及日常經驗進行判斷。

（五） 賣家在提供服務過程中，非因買家原因而自行加價的，買家可以拒絕接受服務，交易支持退款買家。買家已接受服務的，可要求賣家退還差價。

“24小時內”的特殊情形：服務的交付，依據其性質需經物流寄遞的，賣家需在該時限內將服務成果交寄物流（以物流官網所載明的攬收記錄時間為準）。

第五十五條 賣家服務過程中，若基于服務履行之必要，需要買家配合提供協助的，或對買家的配合行為存在時限要求的，賣家應當在商品詳情頁予以顯著明示或雙方事先約定一致。否則買家有權拒絕并由賣家承擔交易不利后果。

賣家向買家提出配合請求的，買家應在合理期限內予以配合。若買家無正當理由怠于或拒絕提供必要的配合，導致賣家服務成本增加、服務履行期限延遲、服務成果無法實現等不利后果的，應由買家承擔不利后果，但賣家仍應及時中止履行服務并采取合理措施防止服務成本的擴大。

在上述買家責任情形下，相關交易爭議作如下處置：

（一） 若服務成果完全無法實現，但賣家確已產生服務成本的，買家在承擔相應的服務成本后，交易作退款處理。

（二） 若服務成果已部分實現，則綜合評估該部分服務成果的價值比例，并結合訂單金額酌情計算其對應價款，交易作部分打款、部分退款處理。

（三） 若服務成果已部分實現，同時，剩余未實現的服務成果也已產生服務成本。則分別依照上述第1、2 項處理方法，計算應支付的價款與應承擔的服務成本。

“顯著”的界定：

明示的內容應當位于信息展示界面的“商品（寶貝）詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。

“合理期限”：系指賣家通過旺旺或買家應當知曉的其他方式（如手機短信）向買家發出通知要求配合之時的次日起48小時內。

“服務成本”：系指賣家在提供服務的過程中產生的必要費用支出，具體將由淘寶根據賣家舉證，以普通大眾的認知水準及日常經驗進行判斷，但最高不超過訂單實際成交金額。

第五十六條 維修服務類交易，賣家應當自簽收買家寄修物品次日起30天內完成修理并交付物流（以物流官網所載明的攬收記錄時間為準）回寄，回寄的郵費由買家承擔，雙方另有約定的從其約定。

維修更換零配件后，被更換的故障配件由雙方自行協商處置，淘寶不再受理。

第五十七條 賣家交付服務成果的同時需要返還買家事先提供用于該服務的物品的，若賣家拒絕返還或返還途中非因買家原因導致物品損毀或滅失的，依據該物品價值及貶損程度，賣家需向買家進行賠償，若雙方事先未有約定，賠償金額由淘寶根據買家提供的物品價值有效憑證或參照當前市場均價予以酌定。對于客觀上難以估值的物品，淘寶將應買家要求披露賣家信息，以協助買家通過司法途徑向賣家進行主張。

上述情形下，若服務成果已交付且不影響買家合同目的實現的，交易作打款處理，反之，交易作退款處理。合同目的實現與否的判斷同本規范第五十四條第（四）項所述判斷方式一致。

第五十八條 語言翻譯類服務，賣家應當確保所交付譯件的正確性，依據翻譯出錯情形，交易作如下處置，雙方另有約定的從其約定：

1、 譯件出現1-3處錯誤的，交易退款20%。

2、 譯件出現4-5處錯誤的，交易退款50%。

3、 譯件出現錯誤超過5處的，交易退款處理。

“錯誤”系指：譯件中存在錯譯、漏譯情形，重復性錯誤按一處計算。

第五十九條 買賣雙方通過線下完成服務成果交付的，賣家需對交付服務的憑證予以留存并妥善保管，否則由賣家承擔交易不利后果。

第六十條 特別說明：因淘寶系普通的第三方交易平臺，并非專業的司法機構或鑒定機構：

1、 在淘寶對服務成本、損失或價款等給付內容的進行酌定并實施款項分割前，買賣任一方均可向淘寶提出中止淘寶的爭議處理服務，并通過司法途徑向對方發起訴訟。

2、 若淘寶已經作出服務成本、損失或價款等給付內容的酌定并已實施款項分割的，并不影響雙方通過司法途徑繼續向對方提出主張。

第六十一條 本規范未特別列明的事宜，依照《淘寶平臺爭議處理規則》執行。

第十一章 飛豬交易爭議處理規范

第六十二條 飛豬交易的爭議，若《飛豬交易爭議處理規范》有特殊規定的從其規定。

第十二章 閑魚社區交易爭議處理規范

第六十三條  閑魚社區交易的爭議，若《閑魚社區交易爭議處理規范》有特殊規定的從其規定。